Klachtencoördinator

Vaste functie, 24 uur per week, schaal 10

Een goede dienstverlening bieden aan inwoners en ondernemers, daar zetten we op in. Er gaat veel goed, en daar zijn we trots op. Soms is er onvrede en komen er klachten binnen. Ook dan staan we klaar. Door goed naar inwoners te luisteren en samen te zoeken naar een (indien mogelijk) informele oplossing. Waar nodig werken we aan het herstel van vertrouwen. Van klachten leren we, want zo blijven we onze dienstverlening verbeteren.

Klachten worden afgehandeld door de leidinggevende (eerstelijn) van de betreffende vak afdeling. De complexiteit van het werk, en daarmee ook van de klachten, neemt toe. Klachtafhandeling (formeel en informeel) willen we professioneel en met aandacht blijven organiseren, daarom is jouw inzet onmisbaar.

Als Klachtencoördinator pak jij de regie op het klachtenproces:

• Je zorgt dat klachten zorgvuldig, tijdig en met oog voor de positie van de inwoner/ ondernemer worden behandeld. In eerste instantie faciliteer je de leidinggevende bij het bieden van laagdrempelige bemiddeling, met als doel om eventuele geschillen via een informele weg op te lossen.
• Je adviseert leidinggevende proactief in de uitvoering van de klachtafhandeling. Bijvoorbeeld over de meest geschikte weg voor de behandeling van de klacht. Daarnaast bewaak je de wettelijke termijnen en interne richtlijnen waarbinnen gewerkt moet worden (o.a. Awb art. 9).
• Je schaalt op naar onze ombudsfunctionaris als de klachtafhandeling vastloopt en er een formeel oordeel nodig is. Vanuit jouw bemiddeling kunnen de processen bezwaar en/of klachtenprocedure worden opgestart.
• Je stimuleert een cultuur van openheid, transparantie en eigenaarschap. Waarbij je de kernwaarden van de organisatie (eigenaarschap, werken volgens de bedoeling, en één organisatie) actief uitdraagt in alle aspecten van klachtafhandeling.

Je werkt mee aan betrouwbare, rechtmatige en toekomstbestendige dienstverlening
En dat maakt jouw werk van grote betekenis. Samen met onze interne ombudsfunctionaris sta je heel dicht op de Nieuwegeinse samenleving. Jij vanuit het interne klachtenperspectief, en de ombudsfunctionaris vanuit een formele, onafhankelijkere positie. Door nauw met elkaar samen te werken en bevindingen over het verloop van klachtprocessen te delen, blijven we doorontwikkelen en optimaliseren. Daarmee dragen we bij aan organisatiebrede verbeterinitiatieven (beleid en verbeteracties) op basis van actualiteit en (toekomstbestendige) noodzaak. Spreekt deze dynamiek jou aan? Dan is deze baan écht iets voor jou.

Dit breng je mee

• Hbo/ wo werk- en denkniveau;
• Kennis van bestuursrecht, in het bijzonder de Awb (hoofdstuk 9 – klachtrecht), of de bereidheid je dit eigen te maken.
• Ervaring met werken binnen een politiek/bestuurlijke omgeving (gemeente, publieke sector, zorgsector).
• Ervaring met complexe casuïstiek, mediationtechnieken en/of andere methoden voor conflictbemiddeling. Je staat stevig in je schoenen en voelt je thuis in het sociaal domein (Wmo, Jeugdwet, Wlz, Zvw, Participatiewet) en/of ruimtelijk domein (Omgevingswet).

We zoeken een toegankelijke klachtencoördinator die goed kan luisteren naar de vraagstukken van inwoners/ondernemers. Op verbindende wijze begeleid je inwoners op de juiste manier bij het indienen van een klacht. Je bent zorgvuldig in je handelen, procesmatig en organisatorisch sterk. Ook lever je onder tijdsdruk kwaliteit.

Leidinggevenden faciliteer en adviseer je (gevraagd en ongevraagd) bij het klachtafhandelingsproces. Je bewaakt het proces (inclusief wettelijke termijnen), adviseert op inhoud en weet te coachen met daadkracht. Je durft leidinggevenden, vakspecialisten en andere betrokken aan te spreken op hun verantwoordelijkheid en het geven van feedback over wat je ziet in de gehele organisatie schrikt je niet af. Daarmee maak jij hét verschil in de verbetering van klachtafhandeling én een toekomstbestendige dienstverlening.

Afdeling & Team
Je komt terecht in het team Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Communicatie, Juridische Zaken en Dienstverlening (CJD). Een afdeling met korte lijnen, veel kennis in huis en een fijne, collegiale sfeer. Gezamenlijk zorgen voor juridische kwaliteit, zorgvuldige besluitvorming en een betrouwbare dienstverlening. Het team vervult een centrale rol binnen de organisatie door het bieden van juridische advisering, procesbegeleiding en onafhankelijke toetsing.

Wat krijg je van ons?
Je gaat werken voor een veelzijdige, groeiende stad. We zijn trots op onze historie, terwijl we onze blik stevig op de toekomst richten. De organisatie staat open voor jouw ideeën en de lijnen zijn kort, ook richting de bestuurders. Dat zie je terug in ons moderne, open Stadshuis. Daarnaast bieden wij:

• een salaris van max. € 5.624,- (schaal 10) bruto per maand (het bedrag is gebaseerd op een 36-urige werkweek);
• een tijdelijk contract van 1 jaar met uitzicht op een vast contract;
• een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% van je bruto salaris, dat je vrij kunt besteden aan de beschikbare doelen, passend bij jouw persoonlijke wensen;
• een laptop en telefoon van de zaak;
• een professionele werkomgeving waar we aandacht hebben voor jouw persoonlijke ontwikkeling;
• prima secundaire arbeidsvoorwaarden.

We hebben een levendige personeelsvereniging: de Zandkruiers met een breed aanbod aan gezellige activiteiten. En een jong ambtenarennetwerk, de Nieuwe Geineratie, die allerlei interessante activiteiten organiseert om je verder te ontwikkelen als professional. Ook organiseren zij maandelijks een gezellige borrel waarbij je collega's uit verschillende afdelingen kan ontmoeten én nieuwe inzichten op kan doen.

Meer weten?
Wil je meer informatie over deze uitdagende functie? Neem contact op met Femke Verleg, Afdelingshoofd CJD, 06 – 50088129/ f.verleg@nieuwegein.nl (i.v.m. vakantie bereikbaar t/m 22 juli a.s.). Vanaf 3 augustus a.s. kun je contact opnemen met Frank Ludin, Ombudsfunctionaris, 06 – 20450977 / f.ludin@nieuwegein.nl.

Direct solliciteren?
We ontvangen graag je cv en een motivatiebrief waarin we graag teruglezen hoe jij hét verschil maakt als klachtencoördinator.

Deze vacature staat open tot en met woensdag 19 augustus 2026.

We pakken graag met je door
We verwachten jou uiterlijk vrijdag 21 augustus 2026 te informeren of we je uitnodigen voor een eerste sollicitatiegesprek op woensdagmiddag 26 augustus 2026.

Deze vacature is intern en extern tegelijkertijd gepubliceerd. Interne kandidaten hebben voorrang in onze selectieprocedure.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.