Klachtenbehandelaar

Ben jij de enthousiaste collega die een verbindende schakel is tussen inwoner en organisatie? Kun jij faciliteren in het oplossen van het probleem of de klacht van de (Eindhovense) burger, zodat die weer vertrouwen krijgt in de gemeente? En herken jij wat we kunnen leren van de klacht? Lees dan verder.

Jouw rol:

• Je behandelt klachten van burgers gericht tegen gedragingen van bestuurders en medewerkers van de gemeente Eindhoven;
• Je onderzoekt mondeling en schriftelijk ingediende klachten van burgers en stelt vast of hetgeen is ingediend een klacht is, of deze ontvankelijk is en of deze in behandeling wordt genomen;
• Je beziet in overleg met klager en beklaagde of de klacht zich leent voor afhandeling in de informele sfeer;
• Je controleert en verzamelt relevante gegevens;
• Je organiseert, leidt en stelt een verslag op van een informeel gesprek of van een formele hoorzitting;
• Je bewaakt de voortgang van de klachtbehandeling en informeert betrokkenen daarover;
• Je stelt een advies op van bevindingen en beoordeling ten behoeve van het hiertoe gemandateerde afdelingshoofd JZ;
• Je stelt betrokkenen in kennis van de beslissing op de klacht;
• Je adviseert naar aanleiding van klachten over mogelijke maatregelen en verbeteringen in de dienstverlening;
• Je registreert ingediende klachten en verzorgt de administratie van het klachtendossier;
• Je bent lid van het team klachtenbehandelaren. Het team klachtenbehandelaren voert periodiek overleg met het afdelingshoofd JZ;
• Je verdedigt het klachtonderzoek bij de Ombudscommissie Eindhoven, stelt verweerschriften op en bezoekt hoorzittingen.

Sociaal intermediair ( 5-10% van de werktijd):

• Je treedt op als sociaal intermediair tussen gemeente en burger, behandelt schrijnende gevallen en ondersteunt burgers m.b.t. doorverwijzing;
• Je treedt op als bemiddelaar in (dreigende) conflicten tussen gemeente en burger, houdt een intake en doet voorstellen voor een oplossing;
• Door middel van goed luisteren en het stellen van relevante vragen kom je tot een probleemanalyse;
• Je stuurt aan op de zelfredzaamheid van de burger;
• Indien mogelijk verwijs je de burger snel en adequaat door naar de juiste externe instantie;
• Brieven en emailberichten gericht aan de burgemeester of een wethouder die gaan over een noodkreet of hulpvraag beoordeel je op urgentie en behandel je;
• Op verzoek van de burgemeester of een wethouder ga je in gesprek met burgers die hun hulp inroepen;
• Je bouwt een sociale kaart en een sociaal netwerk op;
• Bij complexe problemen initieer je een interdisciplinair overleg met zowel interne als externe instanties.

Met wie werk je samen?
Je werkt nauw samen met je directe collega's klachtenbehandelaren en medewerkers/externen die betrokken zijn bij de ingediende klacht. De werkzaamheden van de klachtenbehandelaren zijn ondergebracht bij de afdeling Juridische zaken. De afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van bezwaar- en beroepschriften, klachten gericht tegen bestuurders en medewerkers en het geven van (sectoroverstijgend) juridisch advies. Er werken in totaal 50 medewerkers.

Dit breng jij mee:

• De functie vereist een hbo/wo werk- en denkniveau, in het algemeen gebaseerd op een afgeronde HBO/WO opleiding bij voorkeur op bestuurlijk/sociaal juridisch terrein. Relevante werkervaring is een pré;
• Je hebt kennis van de Algemene wet bestuursrecht in het algemeen en van het klachtrecht (hoofdstuk 9) in het bijzonder;
• Je verdiept je in het werkterrein van het bij de klacht betrokken gemeentelijke organisatieonderdeel;
• Je beschikt over goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheden;
• Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse taal;
• Vaardigheden in communiceren met klagers over hun klacht, waarbij de contacten informerend en afstemmend van aard zijn en waarbij vaak sprake is van emoties (invoelend en meelevend vermogen) die moeten worden gehanteerd, met medewerkers waarover geklaagd wordt waarbij de contacten informerend, afstemmend en overtuigend van aard zijn, met het afdelingshoofd waarbij de contacten informerend, afstemmend en adviserend van aard zijn;
• Je beschikt over een probleemanalytisch en oplossingsgericht vermogen;
• Je hebt een onafhankelijke opstelling en oordeelsvorming;
• Je hebt affiniteit met kwaliteitsverbetering;
• Je hebt ervaring met het toepassen van mediationvaardigheden en je bent bereid je daarin verder te bekwamen;
• Je kunt zelfstandig werken in een zelfsturend team;
• Je staat stevig in je schoenen.

Wat bieden wij?
Bij ons krijg je een baan waarmee je impact hebt op de stad én op de gemeente Eindhoven. Je werkt in een informele organisatiecultuur waar aandacht is voor een gezonde werk-privébalans. Daarnaast kun je rekenen op aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden, waaronder:

• Een bruto maandsalaris tussen € 3.777 en € 5.554 (36-urige werkweek), afhankelijk van je opleiding, kennis en ervaring.
• Een jaarcontract, met de intentie om het om te zetten naar een vast contract.
• 28 vakantiedagen per jaar (fulltime). Mogelijkheid om ADV dagen op te bouwen, met in totaal ongeveer 10 weken verlof per jaar (naar rato bij deeltijd).
• Elke maand zetten we 17,05% van je bruto salaris (je vakantie-uitkering en 13e maand zijn hierin opgenomen) apart in een Individueel Keuzebudget (IKB). Dit is extra geld dat je zelf kunt besteden. Je kunt er bijvoorbeeld extra vrije dagen mee kopen, een fietsvergoeding krijgen of het bedrag laten uitbetalen. Jij kiest wat het beste bij jou past.
• Een uitstekende pensioenopbouw bij ABP - waarvan de werkgever 70% betaalt - inclusief een solide extra vangnet bij overlijden en arbeidsongeschiktheid. Een geruststellende gedachte, mocht je hier ooit mee te maken krijgen.
• Reiskostenvergoeding
  
  • OV: 100% vergoeding.
  • Auto: €0,23/km (woon-werkafstand), vanaf 7,5 km tot 40 km enkele reis.
  • Fiets/e-bike/te voet: €0,23/km, geen maximum.
• We vinden jouw vitaliteit belangrijk: jaarlijks ontvang je maximaal €240 netto voor activiteiten die je fit en energiek houden.

Meer weten over onze arbeidsvoorwaarden?
Bekijk deze op de pagina over arbeidsvoorwaarden.

Mocht je een interne sollicitant zijn dan ben je al bekend met de arbeidsvoorwaarden en is mogelijk niet de hele tekst op jou van toepassing.

Waar kom jij voor staan?
Eindhoven groeit en bruist. We bouwen aan een stad waar iedereen zich thuis voelt en innovatie bloeit. Samen maken we onze organisatie klaar voor de toekomst. Diversiteit en inclusie zijn daarbij essentieel: bij ons is ruimte voor iedereen. Juist door verschillen maken we samen onze grote plannen waar. Eindhoven: werk waar je voor staat.

Wil je alvast een kijkje nemen achter de schermen? Luister dan naar onze podcastserie ‘De Vibe van’. Daar vertellen collega’s uit alle lagen van de organisatie wat hen drijft en waarom hun werk zo waardevol is voor onze stad. Je vindt de afleveringen via https://open.spotify.com/show/3xm6mPuCyaMAfieXaFveWd. Ben je nieuwsgierig naar nog meer persoonlijke verhalen? Op https://www.werkenvooreindhoven.nl delen collega’s hun ervaringen en tips om het beste uit je werk te halen.

Geïnteresseerd?
Wij zijn benieuwd naar jou! Reageren kan tot en met 14 juni.

Vragen over de procedure of arbeidsvoorwaarden? Neem contact op met onze recruiter Mark Dimmers via mark.dimmers@eindhoven.nl. Voor inhoudelijke vragen kun je terecht bij Ingrid Romberg, afdelingshoofd Juridische Zaken via i.romberg@eindhoven.nl.

In het kader van ons ‘Gelijke kansen beleid’ en onze objectieve selectieprocedure is de motivatiebrief geen onderdeel meer van ons selectieproces, zie de pagina over solliciteren voor meer informatie.

Selectie proces

Om onze enorme ambities voor de korte- en lange termijn te realiseren zijn we op zoek naar extra versterking. Daarom zetten we alles op alles om ook ons selectieproces te optimaliseren en te versnellen. Heb je interesse in deze functie? Wacht dan niet tot de sluitingsdatum, maar solliciteer zo snel mogelijk!

Wordt jouw cv geselecteerd? Dan starten we direct de sollicitatieprocedure op. Dit kan zelfs vóór de sluitingsdatum zijn.

Let op: Bij voldoende kandidaten sluiten we de procedure eerder dan de gestelde sluitingsdatum.

Acquisitie stellen we niet op prijs.